مدونة قواعد الممارسة

مدونة قواعد الممارسة لشركة بتلكو

مقدمة حول شركة بتلكو

شركة البحرين للاتصالات السلكية واللاسلكية ش.م.ب (بتلكو) هي شركة اتصالات مرخصة ومقرها مملكة البحرين. تسعى الشركة جاهدة لتوفير وتقديم مجموعة واسعة من المنتجات والخدمات المبتكرة ذات الجودة والموثوقية والقيمة العالية بأفضل الأسعار لمستخدميها.
تقدم بتلكو الخدمات التالية لزبائنها من الأفراد والشركات في مملكة البحرين:

  • خدمات الهاتف الثابت
  • خدمات البيانات
  • خدمات الهاتف النقال
  • خدمات الإنترنت
  • العديد من الخدمات ذات القيمة المضافة

للحصول على تفاصيل إضافية عن الخدمات التي توفرها بتلكو، يرجى زيارة موقعنا على شبكة الإنترنت Batelco.com، أو الاتصال بنا على رقم 196.
تهدف هذه المدونة لقواعد الممارسة إلى تقديم الاستشارة والمساعدة لكم بشأن المنتجات والخدمات التي نقدمها، إضافة إلى التعرف على سياسات خدمة الزبائن وكيفية الاتصال بنا. تم إعداد هذه المدونة وفقا لمشروع مدونة قواعد الممارسة الخاص بمعالجة شكاوى المستهلكين الصادر بتاريخ 1 يونيو 2014 والمصادق عليه من قبل هيئة تنظيم الاتصالات.

كيفية الاتصال بقسم خدمة العملاء:
هاتف: 97339611196+
فاكس: 17919191 973+
خدمات الزبائن: 196 973+
البريد الالكتروني: Mobile.helpdesk@btc.com.bh
البريد: ص.ب رقم 14، المنامة، البحرين

يقدم مركز الاتصال بشركة بتلكو الخدمات التالية، على مدار 24 ساعة ولمدة 7 أيام في الأسبوع:

  • الاستعلام عن المنتجات والخدمات التي تقدمها بتلكو
  • الاستعلام عن الحسابات وأوامر الخدمة
  • استقبال الشكاوى
  • تلقي طلبات الحصول على خطوط جديدة للهواتف الثابتة والنقالة، وطلبات الترقية للخطوط الحالية، والخدمات ذات القيمة المضافة.
  • نقل الخدمات/الخطوط إلى مواقع جديدة.
  • تحديث المعلومات الشخصية (مثل تغيير العنوان البريدي، الخ).
  • تسهيل عمليات دفع الفواتير وشحن الرصيد لخدمة الدفع المسبق عن طريق بطاقة الائتمان.

أوقات عمل محلات بتلكو لبيع التجزئة:
يمكن معرفة أوقات العمل الخاصة بمحلات بتلكو لبيع التجزئة من خلال الضغط هنا

معلومات الاتصال بخدمات الزبائن

نوع الخدمة رقم الاتصال
خدمات الزبائن – الاتصال المحلي (مجانا) 196
خدمات الزبائن – الاتصال الدولي (تطبق الرسوم) +973 39611196
الإبلاغ عن الخلل في الخطوط الثابتة (مجانا) 121
خدمة البرقيات (مجانا) 17881131
بدالة بتلكو 17881881

 

قطع وإنهاء الخدمة

قطع الخدمة من قبل بتلكو

في حال تخلف الزبون عن سداد الفاتورة المستحقة في الموعد المحدد،  وعدم التنسيق لعملية الدفع مع الشركة، فإنه سوف يتم قطع الخدمة المعنية من قبل بتلكو، بعد سلسلة من الإخطارات والتنبيهات من خلال بقطع الخدمة  رسائل نصية قصيرة بقطع الخدمة.
إذا تم قطع الخدمة بسب عدم تسديد الفاتورة، ستقوم بتلكو بإعادة الخدمة خلال يوم عمل واحد، و ذلك عند تسديد المبلغ كاملا أو في حال موافقة بتلكو على جدولة مناسبة للدفع المقسط مع تطبيق رسوم إعادة الخدمة (3 د.ب للهواتف النقالة بنظام الفاتورة، و 5 د.ب للخطوط الثابتة).
يمكن للزبائن الاتصال بخدمات الزبائن على رقم 196، أو زيارة أحد محلات بتلكو لبيع التجزئة للحصول على الدعم والمساعدة بخصوص دفع الفواتير.

إنهاء الخدمة من قبل العميل
يطلب من العملاء التفضل بزيارة أحد محلات بتلكو لبيع التجزئة واستكمال استمارة طلب إنهاء أي خدمة/خدمات، مع الإشارة إلى سبب ذلك. وبناء عليه، ستقوم بتلكو باتخاذ الخطوات اللازمة لإنهاء الخدمة شريطة للتالي:

  • استكمال استمارة الطلب بشكل صحيح
  • تسديد جميع المبالغ المستحقة على الخدمة، بما في ذلك المبالغ غير المدرجة في الفاتورة كتلك المتعلقة بخدمات التجوال أو أي رسوم جزائية مضمنة في العقد بشأن الإنهاء المبكر للخدمة. لمعرفة المزيد عن هذه الرسوم يمكن الرجوع للشروط والأحكام الخاصة بخدمات بتلكو أو بزيارة موقع بتلكو الالكتروني: batelco.com.

سيكون العملاء المشتركون بباقات مرتبطة بعقود سنوية مسؤولين عن دفع الرسوم الجزائية في حالة الإنهاء المبكر للعقد. تختلف تفاصيل هذه الرسوم تبعا للعقد/الخدمة، والشروط والأحكام الموقعة من قبل العميل.

الاستفسارات
إذا كان لديك أي استفسار حول أي من منتجات وخدمات بتلكو، يرجى التفضل بالاتصال بخدمات الزبائن على 196، أو بالمراسلة عبر البريد الالكتروني ccc@btc.com.bh.
للحصول على مزيد من المعلومات يمكنكم زيارة موقع بتلكو الالكتروني batelco.com أو الاستفادة من خدمة الدردشة المتوفرة على الموقع.

الشكاوى
يمكن لعملاء بتلكو رفع شكاويهم أو مقترحاتهم عبر وسائل الاتصال التالية:
الهاتف: الاتصال بمركز بتلكو لخدمات الزبائن على 196
المراسلة: إذا رغب الزبون بتقديم شكواه أو اقتراحه مكتوبا، فيمكنه الكتابة إلى قسم خدمات المشتركين على العنوان التالي: “بتلكو، ص.ب رقم 14، المنامة، البحرين”
فاكس: يمكن للعملاء أيضا مراسلة بتلكو عبر فاكس رقم 17911880
البريد الالكتروني: يمكن للعملاء إرسال شكاواهم واقتراحاتهم عبر البريد الالكتروني الخاص بوحدة علاقات العملاء على customer.care@btc.com.bh
الحضور الشخصي: بإمكان العملاء التفضل بزيارة أي من محلات بتلكو لبيع التجزئة المنتشرة في جميع أنحاء المملكة لطلب المساعدة. كما يمكنهم معرفة أوقات عمل الفروع عبر الموقع الالكتروني أو بالاتصال على مركز خدمات الزبائن 196.

عملية تقديم الشكوى
عند استلام أي شكوى عبر إحدى القنوات المذكورة أعلاه، فإنه سوف يتم تسجيل هذه الشكوى لدى أنظمة بتلكو وستقوم الشركة بإرسال رسالة نصية قصيرة للعميل لتأكيد الاستلام في غضون يومي عمل. تتضمن الرسالة رقما مرجعيا خاصا يستخدمه كل من العميل وشركة بتلكو لكافة الاتصالات المستقبلية ذات العلاقة.
في أغلب الحالات، تحتفظ بتلكو بسجلات كافة الشكاوى الواردة في نظامها لمدة سنة واحدة.
كيف تتعامل بتلكو مع شكاوى العملاء

يتم تصنيف شكاوى العملاء وفقا للحالات المختلفة المبينة أدناه، مع الوقت المقدر لحل الشكوى:

Mobile Services

نوع الشكوى الوقت المقدر للمعالجة
الفواتير 5 ايام عمل
الاتفاقيات الموحدة للمشتركين 10 ايام عمل
تحويل الأرقام 2 يوم عمل
الأسعار والرسوم التعريفية 10 ايام عمل
جودة الخدمة 10 ايام عمل
الاحتيال والسرقة يوم عمل واحد
التجوال 20 يوم عمل
الخدمات الأخرى 10 ايام عمل

 

سيتلقى العملاء اتصالا هاتفيا خلال 5 أيام عمل من أحد موظفي خدمة العملاء بشركة بتلكو بخصوص الشكوى.
وكجزء من مهمة بتلكو في تحقيق التفوق بتقديم خدمات متميزة لعملائها، يولي فريق خدمة العملاء بشركة بتلكو اهتماما كبيرا بفحص ومعالجة كافة الشكاوى الواردة. ومع توفر المعلومات الكافية، سيكون موظف خدمة العملاء على استعداد تام وبكل سرور لمناقشة مسار العمل الأنسب مع العميل.

  • تسعى بتلكو إلى معالجة كافة الشكاوى خلال 7 أيام عمل من ورودها؛ لكن ذلك يتوقف على نوع الشكوى والوقت اللازم لفحصها. سيقوم موظف خدمة العملاء بإخطار العميل بنوع الشكوى، مثل الفواتير، التغطية، الجودة، الخ، وكذلك الإطار الزمني اللازم لحل المشكلة. قد تتطلب بعض الشكاوى تحويلات داخلية إلى بعض الوحدات في بتلكو، كتلك المتعلقة بالشبكة أو التغطية، الخ.
  • في مثل هذه الحالات، فإن موظف خدمة العملاء سيقوم بالمتابعة مع العميل وإخطاره بكل ما يتعلق بالشكوى. وفي حال عدم رضا العميل عن الحلول المقدمة من قبل الشركة فيما يتعلق بالشكوى، يمكن للعميل أن يقوم بتحويل قضيته إلى مدير وحدة خدمة العملاء عبر البريد الالكتروني: customer.care@btc.com.bh، قبل الاتصال بهيئة تنظيم الاتصالات.

الاتصال بهيئة تنظيم الاتصالات
في حال عدم رضا العميل عن استجابة بتلكو لشكواه أو في حال استمرار المشكلة وعدم حلها خلال 60 يوما من تقديم الشكوى للشركة، حينها يمكن للعميل مراسلة هيئة تنظيم الاتصالات على (http://www.tra.org.bh/) – المنظم المستقل لقطاع الاتصالات السلكية واللاسلكية – وفقا للمادة 56 من قانون الاتصالات (المرسوم التشريعي رقم 48 لعام 2002).

للاتصال بقسم الشكاوى التابع لهيئة تنظيم الاتصالات:

هيئة تنظيم الاتصالات
ص.ب: 10353،
المنامة،
مملكة البحرين

هاتف رقم: 81188
البريد الإلكتروني: consumer@tra.org.bh
هاتف: 17520044 973+
فاكس: 17532523 973+

مجموعة المنتجات والخدمات التي تقدمها بتلكو
تمتلك بتلكو مجموعة واسعة من المنتجات والخدمات المبينة أدناه، حيث يمكن للعملاء التقدم بطلب أي من هذه الخدمات المتوفرة من خلال استكمال استمارة الطلب الخاصة بالخدمة والمتوفرة على شبكة الإنترنت أو في أحد محلات بتلكو لبيع التجزئة. للحصول على معلومات حول مواقع مراكز الخدمة، وأوقات العمل واستمارات طلب الخدمة يمكنكم زيارة موقع الشركة الالكتروني batelco.com.
عند طلب الحصول على خدمات بتلكو، يتعين على العملاء توفير المعلومات والوثائق التالية:

  • بطاقة الهوية الأصلية للعميل/المالك (أو نسخة من بطاقة الهوية في حال الحضور الشخصي للمالك). تقبل بطاقات الهوية الوطنية لمواطني دول مجلس التعاون لبعض الخدمات المختارة
  • بطاقة الهوية الأصلية لمقدم الطلب
  • بطاقة العنوان (في حال لم يكن العنوان مسجلا في نظام بتلكو)
  • نسخة من السجل التجاري ساري المفعول (لزبائن القطاع التجاري فقط)
  • ضمان مالي أو خطاب ضمان بنكي (للعملاء غير البحرينيين فقط)
  • رقم الاتصال الخاص بالعميل وعنوان السكن.

خدمات الهاتف الثابت
للحصول على معلومات مفصلة حول خدمات بتلكو الهاتفية، يمكن للعملاء الاتصال على خدمات الزبائن 196، أو زيارة أحد محلات بتلكو لبيع التجزئة، أو تصفح موقع الشركة الالكتروني batelco.com. وفي حال انتقل العميل إلى مبنى جديد، قد يكون من الممكن تحويل رقمه إلى الموقع الجديد. وفي حال تعذر ذلك، يمكن لبتلكو تقديم مجموعة من خدمات تحويل المكالمات والإعلان لمساعدة العميل.
خدمات الهاتف النقال
توفر بتلكو مجموعة كاملة من خدمات الهاتف النقال المرتبطة بالفواتير أو مسبقة الدفع، سواء للاتصال أو استخدام البيانات. كما تتوفر خدمة التجوال الدولي في العديد من الوجهات حول العالم. لمزيد من المعلومات تفضلوا بالاتصال على خدمات الزبائن 196، أو زيارة أحد محلات بيع التجزئة، أو تصفح موقع بتلكو الإلكتروني على العنوان التالي batelco.com.
خدمات الإنترنت
توفر بتلكو عددا من خدمات البرودباند فائقة السرعة للقطاعين السكني والتجاري. ولمزيد من المعلومات عن المنتجات والخدمات التي توفرها بتلكو في هذا المجال، يمكنكم الاتصال بخدمات الزبائن على 196، أو زيارة أحد محلات بتلكو لبيع التجزئة، أو تصفح الموقع الإلكتروني للشركة batelco.com.

دليل الهاتف الخاص بك
يمكن للعملاء الحصول على نسختهم من دليل الهاتف عند الطلب في أي من محلات بتلكو للتجزئة.
يحتوي دليل الهاتف، إضافة لأرقام الاتصال الخاصة بالشركات المحلية والمؤسسات الحكومية والسكنية، على معلومات مفيدة حول الخدمات المقدمة من بتلكو، ورموز الاتصال الدولي ورموز المناطق.
في حال لم يجد العملاء معلومات الاتصال الخاصة بهم في الدليل، أو أنها أدرجت بشكل غير صحيح، فإنه يمكن للعميل الاتصال بمكتب المساعدة المعني بالدليل على رقم 17883030 أو استخدام “بطاقة تصحيح الأخطاء المطبعية” الموجودة في نهاية الصفحات البيضاء من دليل الهاتف.
وفي حال لم يرغب العملاء بإدراج أرقامهم في الدليل، ولم يقوموا بالإشارة إلى هذا الموضوع في استمارة طلب الخدمة، فإنه بإمكانهم الاتصال أيضا على مكتب المساعدة المعني بالدليل على رقم 17883030.

الأحكام والشروط الخاصة بالعملاء
تخضع منتجات وخدمات بتلكو للأحكام والشروط ذات الصلة، والمتوفرة على موقع بتلكو الإلكتروني batelco.com.

جودة الخدمة

تسعى بتلكو جاهدة لتقديم خدمات عالية الجودة لعملائها في جميع الأوقات. كما تسعى إلى تزويد عملائها بالحلول المناسبة التي تلبي احتياجاتهم في مجال الاتصالات. كافة خدمات بتلكو متوفرة على مدار 24 ساعة يوميا، ويتم مراقبتها باستمرار بواسطة برامج آلية ومهندسين ذوي مهارة عالية. يتم إنشاء نسخ احتياطية داخل كافة المنتجات والخدمات قبل تقديمها للعملاء. كما أن جميع أعمال الصيانة الدورية وترقية الخدمات مجدولة زمنيا حسب الإمكان خارج ساعات العمل الاعتيادية. وسيتم إبلاغ العميل بإمكانية تقديم الخدمة وفترة الانتظار فور الانتهاء من تسجيل الطلب لدى أحد محلاتنا لبيع التجزئة أو عبر الاتصال على خدمات الزبائن 196.